管理感悟（二） 孙延海 于无形处放光彩 古人早就说过：世间虽有万物，一阴一阳而已。干什么事都要把握平衡，最基本的平衡 就是阴阳平衡。许多人都重视阳性即看得见的东西，不重视阴性即看不见的东西，这就发生了 不平衡。聪明的人不是这样，例如海尔的张瑞敏就说过，我相信无形的东西往往更加重要。道 德、精神、魄力、智慧等无形资源在整个资源中占有重要位置，甚至是主要位置。开发这些无 形资源，对提高企业竞争力具有重大意义。很多人不愿意在开发无形资源上下功夫，主要原因 是对无形资源缺乏认识。战争讲究出其不意，竞争也讲究出其不意。正因为很多人对无形资源 不在意，所以，谁重视无形资源，谁就能于无形处放光彩。 营销"七步棋" 无论是产品营销还是服务营销，只有走好七步棋才能赢得客户。一是让客户知道，二是 让客户明白，三是让客户相信，四是让客户喜欢，五是让客户放心，六是让客户感到值得购买 ，七是让客户明白为什么买你的而不买别人的。 客户关系差异化 比价格差异化更重要的是关系差异化。客户关心的不仅仅是价格，还包括服务、酬谢等 其它因素。由于客户是千差万别的，所以发展客户关系也要有差异。价格差异化虽然还有发展 空间，但这个空间十分有限，因为它毕竟是明显的东西，不能让广大客户看到你的价格太多。 价格太多就等于没价格。不能为保住一个客户而失去多数客户。 要重视营销战略 营销策划分两个层次：一是营销战略，二是营销战术。我发现很多企业重视营销战术而 忽视营销战略。营销战略是企业战略的重要组成部分，对实施企业发展战略和指导整个营销具 有重大作用，应该引起广大企业的高度重视。 与客户心心相印 市场机制之一是促使企业善化。企业必须向有利于客户的方向发展，否则就被市场解聘 ，或在市场中下岗。企业竞争实际上是为客户服务的竞赛。谁为客户提供的服务最多、最好、 最周到、最热情，谁就是市场之王。要赢得客户的心就必须首先了解客户的心，实事求是地讲 ，这项工作才刚刚开始，这方面的知识还处于启蒙阶段。哪个企业提前做到了与客户心连心， 哪个企业就是未来英雄。 品牌的价值与形成 品牌是一个信息，是一种暗示。广大客户看到或听到了某个商标，就自然知道并相信了 它所代表的价值。当商标具有这种作用的时候，就转化成了品牌。 产品或服务决定品牌，品牌也反作用于产品或服务。品牌一旦形成，就具有相对的独立 性。品牌的作用是如此之大，即使它所代表的产品或服务价值已经有了变化，人们还往往像没 有变化之前一样看待它。 客户既购买产品或服务本身，也购买他们的标志，购买标志往往是让别人看的，因为它 往往能代表使用者的身份。 品牌是由产品或服务的价值决定的，产品或服务的价值是由企业的道德、精神、胆量、 智慧、毅力和专业技能等各种要素聚合而成的。没有企业文化，就没有任何品牌。 培训工作要上水平 培训无疑是重要的，越来越重要。为了提高培训效果，应该进一步提高培训工作水平。 第一，要拓宽培训领域。再也不要把培训简单地理解为技能培训。技能培训只是培训的 一部分。除了技能培训，还有企业战略培训、各种战术培训、价值观培训、团队精神培训、创 新培训等。 第二，要选好培训内容。在培训之前要把培训内容准备好。拿企业战略来讲，假如企业 战略本身就有问题，那么越培训情况就会越糟糕。 第三，要突出培训重点。企业需要培训的内容很多，但能够用于培训的时间和经费有限 。因此，一定要善于把握培训重点，把好钢用在刀刃上。 第四，要改善培训形式。不要一培训就上大课。互动式培训是一种培训的好形式，值得 大力推广。 重视人的能力 不仅招聘讲究学历和经历，提拔人、评职称也讲究学历和经历。对学历和经历不能不重 视，也不能太重视，因为它们并不代表能力。单位用人用的是人的能力，可往往不认真考察人 的能力。不重视能力的单位得不到真正的能人，这些单位拥有的往往是学历证明和员工履历表 ，很快就会被市场淘汰。 用发展的观点看"人力资源管理" 虽然人力资源管理比重物不重人的管理进步了许多，但用发展的观点来看，它还存在很 大的局限性。我想说一句夸张的话，就是从发展的角度看，"人力资源管理"中的每一个字都值 得推敲。 "人力"两个字就值得推敲。请问，哪一个员工愿意听老板称自己为"人力"？"人力"是一 个人体力与智力的总和。当老板只看到一名员工的体力与智力而看不到他是一个完整的人的时 候，这名员工能够特别舒服吗？员工要是不特别舒服，能把他的那些"力"都使出来吗？"资源 "两个字也值得推敲，因为哪一个员工也不愿意只给别人作"资源"，利用资源都是互相的。"管 理"这两个字也要推敲，因为这两个字并不能充分反映企业中人与人的关系，除非把一切行为 都称为"管理"。 企业是一个有机体，一个由一群有血有肉、有情有意、有信息有知识的大活人构成的有 机体。在这个有机体中，每个人都互为合作者、互为资源、互为管理者。假如用这种观点看待 自己领导的企业，那么一定能把这个企业领导得更好。 专业网站的前途 办好一个专业网站很不容易，定位、定名、内容、形式、服务、技术、策划、营销、融 资、融才、公关等哪一个方面搞不好也不行。现在的很多专业网站都缺胳膊少腿，假如不尽快 完善，早晚也得消失。 网站的人才组合也存在问题。有的是网络技术人才办网站，有的是专家学者网站，有的 是营销人员办网站。他们虽然都各有各的长处，但也各有各的短处。人才结构不合理，网站就 甭想办好。 办网站也有个战略、战术问题。许多网站只重视技术，只重视技术的网站也很难办好。 网站诞生的历史很短，还具有极大的发展空间。网站的投资者将在实践中不断摸索成功 之道，聪明的投资者能够缩短这种时间。