因为这些年一直往返于台湾大陆两地之间做培训，因此很多对于大陆市场好奇的台湾朋友只要有机会 都会不断的询问我有关于大陆市场的种种意见以做为未来投资的参考。当他们问到我对于大陆市场印象最 深刻的是什么时，我都会毫不犹豫的回答「文明与文化之间的落差」，而且文明进步的速度远远大过于文 化进步的速度，这样现象的案例随处可见，比比皆是！尤其是在高度建设与进步的都市里，这种文明与文 化之间落差的对比更是明显易见，让人不得不印象深刻。当然这样的现象并不代表是有任何错误的生成， 而是积极的代表一个大家都应该重视而且要共同进步的方向。 文明与文化的落差 刘涛 　　这里所说的「文明」它所代表的是科技以及所有硬件的建设，包括大众交通运输系统、公共服务系 统、电信系统等等；而「文化」所代表的则是软件，指的是操作这些系统的人他们的思想、价值观、积极 性、主动性等等，举个例子来说就很容易清楚我所指的是什么： 　　我个人因旅游或因公出差的关系所以到过大陆许多地方，每次当我到了一个陌生的都市后我一点都不 需要担心住的地方，因为我一定可以查找许多高级的酒店投宿，而且还可以看到风格优美的建筑、富丽堂 皇的大堂、一流的健身休闲设施、干净的环境及高级的室内装修。会让我觉得美中不足的地方完全不是硬 件上的不够充分，因为我在那里已经可以得到舒适的休息空间、居住环境及充分的休息。但自己却总觉得 好像还缺少了些什么而一时之间又说不上来，后来经过许多次的经验后我才发现，原来对一个离家千里来 此投宿的人来说，他要的不只是这些，尤其是在工作忙碌完身心疲惫之后，他更希望，也可以说是更加贪 婪的想要得到一些人与人之间的温暖和问候，这不是满足生理上的需求而是满足心理上的需求。 　　多一分的热忱、问候、关怀，甚至是多一分主动的协助，那怕只是多了一分真心的微笑都行，如果酒 店中完美的设施再加上有家的温暖，想像一下那将是多么棒的感受！只可惜我很少能在这些过程中得到这 样的满足，因此心中不免有些遗憾！而一家酒店如果要做到这样的服务质量提升，单靠公司的规定也是不 够的，因为那必须在人员的心理素质上做大幅度的调整。就比方拿「微笑」来说，微笑是一种自然而然发 自于内心的举动，但如果将微笑变成了一种制式的规定或一种人员检查的标准，结果将可能形成一个很滑 稽可笑的画面。想像一下那个画面的出现，我就曾因为在大脑中幻想出这样的画面而捧腹大笑。当你坐在 餐厅准备享受丰盛的一餐时，突然发现一群裂开大嘴皮笑肉不笑的人在你身边游走或一群好像戴着面具毫 不自然的假人跟你招手打招呼。这真像是美国科幻电影里的情节一样，存在我们身边的都是计算机程序已 经设计好的机器人，你一定看的到笑脸但你也同样清楚他们并没有生命力。 　　这样的人文素质就是我所说的软件。在酒店里是如此，在大型的商场中也是如此，只要你稍加留心， 你就不难发现一堆而且是一大堆面无表情的服务人员在卖场中、在你身边游走，我常形容这一些人叫做卖 场的幽灵，因为他不仅仅是面无表情的游走，而且常常还会出其不意的在你身后出现，然后冒出一句： 「有什么地方可以帮到你？」吓了你一大跳！在机场的服务柜台、在连锁的国际速食店、在数一数二的通 信营业厅、各大名牌随处可见的手机门市、在灯光美气氛佳的咖啡厅，这种文明与文化之间的落差无处不 见，也因此我常常在广告中对企业的美好印象，结果在跨进门市的那一刹那之间就被破坏殆尽，只留下一 堆的问号「怎么会这样呢？」。 　　好的硬件可以因为软件的润滑和运用而具有生命力与活力，让人觉得温暖；但相反的，好的硬件如果 加上不好的软件运用，那就会让那些硬件的投资只剩下单纯的价值而无法生成任何的增值，甚至让人有空 荡荡及冰冷的感受。硬件是死的但软件却是活生生的，所有硬件真正的生命都必需经过软件的赋予才会生 成。就好比你向柜台借一枝笔这么简单的一个动作，有的人真的只是借到了一枝笔，但一个好的柜台人员 除了借出一枝笔之外还能让客人带着温暖、关心和祝福而满足的离开。一个动作可以就只是一个动作这么 简单，但一个动作如果加上用心却可以生成出无数的价值出来。文化的提升就可以达到这样的效果，我想 在任何的行业中都是如此的规则。 　　中国大陆这几年经济的快速起飞，文明的进步一日千里、全世界有目共睹，当然这有赖于政府的大力 推动、全力支持以及有计画的发展，因此到处呈现出一片欣欣向荣的景象，尤其是几个重点发展的都市更 是如此。这些进步都是我们这些市井小民应该要感谢政府的地方。但接下来我们更应该要关心的是如何让 文化的脚步能够快速跟上文明的脚步，除了让文明与文化之间的差距缩小之外，更积极的还要让文化的进 步成为推动文明进步源源不绝的力量，我相信这也是中国迈向已开发国家阶段中最大的工程之一，否则文 化的差异最后将变成文明进步的包袱，沈重而且让人喘不过气来。 　　因此落实教育（包括技能和心理皆不可忽略，要同时并进）在现今的中国不管是在社会上或是在企业 里都应该是大家所关注的焦点才是，因为教育是达成文化追上文明脚步的重要关键，他与文化成长的脚步 息息相关。